El nuevo coronavirus ha cambiado todo para las empresas y sus clientes. Estas son algunas de las tendencias que han surgido de la pandemia que nos acompañará el próximo año.
La pandemia dejó dos cosas muy claras para los profesionales de relaciones públicas. Primero, una estrategia de comunicación sólida y un plan de comunicación de crisis son clave no solo para mantenerse a flote, sino también para salir de la pandemia en una posición más fuerte. En segundo lugar, es fundamental aceptar el poder del pivote.
Los líderes y profesionales de relaciones públicas que son ágiles y capaces de adaptarse a las tendencias que cambian rápidamente en el mercado están en una mejor posición para superar la adversidad y salir fortalecidos después de la recesión.
Como profesionales de las comunicaciones, el poder del pivote depende de la comprensión de nuestro consumidor. ¿Qué están sintiendo y experimentando los consumidores en este momento, y qué están buscando, esperando de las marcas que aman? Los profesionales de relaciones públicas deben tener en cuenta estas tendencias mientras continúan navegando por COVID-19 y comienzan a diseñar sus estrategias para 2021.
Estas cinco tendencias de consumo no solo llegaron para quedarse, sino que cambiaron por completo la forma en que hacemos negocios. Si puede incorporar estas tendencias en sus estrategias de comunicación, no solo se ganará la confianza y la lealtad de su consumidor objetivo, sino que ayudará a la marca o negocio para el que trabaja a seguir creciendo y prosperando a través y más allá de COVID-19.
- Mayor énfasis en la salud y la seguridad
Los consumidores no solo están comprando más productos relacionados con la salud, como desinfectantes de manos y estimulantes de la inmunidad, sino que también es más probable que compren de una marca que perciben como segura y minimizan los riesgos innecesarios.
Un informe reciente del índice de consumidores de Ernst & Young informa que el 26% de los consumidores encuestados prefieren marcas y productos en los que confían para que sean seguros y minimicen los riesgos innecesarios. El cincuenta y siete por ciento dice que ahora prestan más atención a qué tan saludables son para ellos los productos que compran.
CONSEJO PROFESIONAL: Comunique cómo está priorizando la salud y la seguridad de su personal y los consumidores. Considere menos lo suave y tierno y más el «esto es lo que estamos haciendo».
- Gasto basado en valor
COVID-19 y el Movimiento Black Lives Matter han aumentado el gasto basado en el valor en los EE. UU. Los consumidores no solo quieren comprar bienes y servicios a nivel local o de negocios de propiedad negra, sino que también quieren comprar de marcas que se alinean con sus valores.
La misma encuesta de Ernst & Young muestra que es probable que el 59% de los consumidores encuestados compren más localmente a largo plazo. Además, un reciente Informe del índice del consumidor de Suzy Consumer Insights comparte que es más probable que el 65% de los consumidores apoyen una marca que se preocupa por los mismos problemas sociales que ellos. Casi la mitad de los encuestados están investigando y comprando en empresas propiedad de negros, y más de la mitad de los consumidores quieren que las marcas defiendan los problemas sociales.
CONSEJO PROFESIONAL: Utilice su alcance para ser un líder para el cambio. Más que palabras, los consumidores quieren acción. Quieren ver qué está haciendo exactamente para impulsar el cambio en su industria y comunidad. Esto humaniza su marca y se gana la buena voluntad y la confianza de sus consumidores y partes interesadas.
Este no es el momento de guardar silencio. La gente lo busca para obtener liderazgo y apoyo.
- Crear una conexión humana, en línea
El noventa por ciento de las personas en los EE. UU. Pasan más tiempo en sus dispositivos. Estamos haciendo ejercicio, socializando, trabajando, comprando y más, en línea. Ya no se trata solo de la Generación Z y los Millennials; somos todos nosotros.
Aunque la fatiga digital es real, hay ciertas experiencias digitales a las que los consumidores se están acostumbrando, como BOPIS (Compre en línea, Recoja en la tienda). Su sitio web y sus canales sociales son ahora la puerta de entrada a su marca o negocio. Debería invertir en comercio electrónico, eventos virtuales, sus canales y contenido en línea. Así es como los consumidores están descubriendo e interactuando con las marcas y las empresas de hoy.
CONSEJO PROFESIONAL: La experiencia digital es ahora la experiencia humana. Los consumidores todavía anhelan la conexión de persona a persona. ¿Cómo se puede crear una experiencia humana más personalizada en línea? Eventos virtuales, contenido auténtico (especialmente video) y empatía (mucha empatía).
- Nueva tecnología
Los compradores ahora están abiertos a probar nuevas tecnologías como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para probar su compra antes de comprometerse. Fenty by Rihanna permite a los consumidores subir una foto de ellos mismos para probar un nuevo maquillaje. Warby Parker tiene una opción de «prueba virtual» en su aplicación, e IKEA tiene una nueva aplicación AR que permite a los clientes visualizar diseños de muebles y cocinas en su hogar.
El enfoque es doble. Crea una experiencia personalizada para el comprador y les permite experimentar el producto fuera de una tienda, donde normalmente podrían probar el producto.
CONSEJO PROFESIONAL: Como profesionales de las comunicaciones, debemos buscar formas de utilizar la tecnología para conectarnos mejor con nuestra comunidad y ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. El servicio al cliente es la forma en que se destaca de la competencia y mejora el rendimiento del marketing.
La tecnología puede ayudar a crear una experiencia de compra personalizada, como el ejemplo de Fenty anterior, así como un mejor servicio al cliente y experiencias de compra convenientes. Los pedidos activados por voz y las opciones de pago sin contacto son buenos ejemplos de esto.
Asegúrese de elegir con cuidado cómo incorporar la tecnología en su experiencia de usuario, ya que el consumidor conocedor de la tecnología de hoy tiene una menor tolerancia a los errores. Asegúrese de atender directamente sus necesidades y brindar un alto nivel de servicio.
- Impulsado por datos
Los consumidores se sienten más cómodos compartiendo sus datos si confían en que se utilizarán de forma responsable. Ernst & Young informa que el 53% de los consumidores están felices de que sus datos personales estén disponibles si les ayuda a monitorear y rastrear un grupo de infecciones. Esta tendencia se presta a oportunidades comerciales y una mayor transparencia entre una marca y el consumidor.
Las marcas y las empresas tienen la oportunidad de conocer a sus clientes en un nivel completamente nuevo y personalizar ofertas, promociones y experiencias como nunca antes.
CONSEJO PROFESIONAL: Como líder de marketing y comunicaciones, usted es dueño de la relación consumidor / marca dentro de su organización. Si es más probable que los clientes compartan sus datos personales, tenemos la responsabilidad de asegurarnos de no aprovecharnos de su confianza, pero también de utilizar esa información para crear una experiencia de cliente más personal.
Esta es una oportunidad increíble para conocer de cerca a nuestros clientes. Con datos y tecnología, como la inteligencia artificial, podemos crear experiencias de cliente altamente personalizadas con contenido a medida (como Facebook y Spotify), pero también optimizar nuestras comunicaciones y estrategias comerciales para servir mejor a nuestro cliente objetivo.
Traducido de Kristin Carpenter. Fundadora y directora ejecutiva de Verde Brand Communications y la Academia de marketing multicanal, y presentadora del podcast Channel Mastery.